Agent d'escale aéroportuaire

L’Agent d’escale aéroportuaire, c’est le visage de la compagnie au sol. Il accueille, informe, enregistre et embarque les passagers tout en garantissant fluidité, sécurité et qualité de service. Du check-in à la porte d’embarquement, il gère les situations sensibles (retards, surbooking, correspondances, UM, bagages hors format) avec calme et professionnalisme, en appliquant strictement les normes IATA et les procédures aéroportuaires. La formation d’Agent d’escale prépare à être immédiatement opérationnel en environnement aéroportuaire : maîtrise des systèmes d’enregistrement (type Altea), gestion des flux passagers, réglementation des marchandises dangereuses, taxation des excédents bagages, coordination avec la sûreté et les services piste. Elle développe aussi les compétences clés du métier : communication multiculturelle, gestion du stress, esprit d’équipe et excellence relationnelle. Objectif : une insertion rapide et efficace dans les métiers du transport aérien au sol.

À l’issue de la formation, le participant sera capable de : . Accueillir et orienter les passagers conformément aux standards qualité des compagnies aériennes et des assistants d’escale. . Réaliser l’enregistrement des passagers et de leurs bagages via les systèmes informatiques professionnels (type Altea) en respectant les procédures en vigueur. . Appliquer les règles relatives aux bagages (excédents, hors format, marchandises dangereuses, bagages manquants). . Gérer les situations opérationnelles complexes : retard, annulation, surbooking, correspondance, passager refusé à l’embarquement. . Mettre en œuvre les procédures d’embarquement et d’accueil à l’arrivée dans le respect des normes de sûreté et de sécurité en zone réglementée. . Assister les passagers à besoins spécifiques (PMR, UM, VIP) avec professionnalisme et vigilance. . Travailler en coordination avec les services piste, sûreté, bagages, autorités aéroportuaires et représentants compagnies. . Maîtriser les fondamentaux réglementaires : normes IATA, codes aéroportuaires, documents de voyage et exigences internationales. . Communiquer efficacement en français et en anglais professionnel aéroportuaire, y compris en situation de tension. . Adopter une posture professionnelle adaptée aux contraintes du milieu aéroportuaire (horaires décalés, environnement sous pression, image de marque).

Pour intégrer la formation, le candidat doit : . Être âgé(e) de 18 ans minimum. . Maîtriser le français oral et écrit (niveau B1 recommandé). . Disposer d’un niveau d’anglais opérationnel (A2 minimum à l’oral). . Présenter un casier judiciaire vierge, indispensable pour l’obtention du badge aéroportuaire. . Avoir une présentation soignée, un bon sens du relationnel et une orientation service client. . Être apte au travail en horaires décalés (matin tôt, soirées, week-ends et jours fériés). . Faire preuve d’autonomie, de ponctualité et d’esprit d’équipe. Une première expérience en accueil, tourisme, transport ou relation client constitue un atout, sans être obligatoire.

Opérations Techniques Escale – 7h00 . Organisation fonctionnelle d’un aéroport et chaîne opérationnelle d’un vol . Rôles et interactions des acteurs : OPS, piste, load control, sûreté, autorités aéroportuaires . Terminologie aéronautique et vocabulaire opérationnel . Chronologie complète d’un vol au sol (arrivée, traitement, départ) . Procédures d’arrivée avion et coordination interservices . Préparation du vol retour et gestion du turn-around . Gestion opérationnelle des passagers en correspondance . Circuit et traitement technique des bagages départ / arrivée . Gestion des bagages en anomalie (rush bag, bagage non embarqué, bagage manquant) . Introduction à la répartition des masses et notions simplifiées de centrage . Lecture et compréhension des documents opérationnels (manifeste, loadsheet simplifiée, NOTOC) . Procédures en cas de retard technique, changement d’appareil ou annulation . Coordination avec le commandant de bord et les services piste . Culture sécurité et respect des procédures en zone réservée Environnement Aéroportuaire & Posture Professionnelle – 7h00 . Organisation des zones aéroportuaires (publique, sous douane, piste) . Règles de sûreté et de sécurité applicables aux agents d’escale . Cadre réglementaire du transport aérien et normes professionnelles . Relation client en environnement multiculturel . Communication professionnelle en français et en anglais aéroportuaire . Gestion des situations sensibles (retard, surbooking, passager mécontent) . Posture professionnelle et représentation de l’image compagnie . Gestion du stress et maîtrise émotionnelle en environnement sous pression . Travail en équipe et coordination interservices . Gestion des priorités en situation opérationnelle . Facteurs humains et prévention des erreurs . Adaptation aux horaires décalés et contraintes du secteur aérien . Éthique professionnelle et responsabilité en zone réglementée Maîtrise du système Altéa Customer Management (Altéa CM) – 28h00 . Présentation du système DCS et positionnement d’Altéa CM dans la chaîne de traitement passagers . Architecture du logiciel, navigation, menus et applications principales . Accès, lecture et gestion des dossiers passagers (PNR) . Consultation des vols et des listes passagers . Procédures complètes d’enregistrement individuel et multi-passagers . Attribution, modification et optimisation des sièges . Gestion des demandes spécifiques (assistance, services, options) . Enregistrement et gestion des bagages (standard, excédents, cas particuliers) . Vérification et validation des documents de voyage . Traitement des correspondances et des transferts . Gestion des irrégularités : reroutage, retard, changement d’appareil . Gestion des passagers en liste d’attente ou refusés à l’embarquement . Procédures d’embarquement via système . Scan et validation des cartes d’embarquement . Gestion des passagers non embarqués . Clôture et finalisation d’un vol dans le système . Consultation et traitement des messages opérationnels . Utilisation de l’aide en ligne et respect des règles de sécurité informatique . Mises en situation et simulations complètes de traitement de vol Module Coactivité en Zone Aéroportuaire – 3h30 . Comprendre la place de chaque agent dans la coactivité autour d'un aviron . Comprendre les risques liés à chacun des métiers présents autour d'un avion . Connaître et repérer les dangers qui peuvent entourer les différents agents. Modules de sûreté aéroportuaire – 7h00 . Obtenir le module 11.2.6.2 (Formation Badge), cours de référence DGAC sûreté pour les personnels bénéficiant d’un accès sans escorte en Zone de Sûreté à Accès Réglementé en vue d’obtenir un Titre de Circulation Aéroportuaire. . Obtenir le module 11.2.3.8 (Vérification de concordance bagages et passagers), cours de référence DGAC sûreté pour les personnes qui effectuent les opérations de vérification de concordance entre passagers et bagages. Module Système de Gestion de la Sécurité (SGS) – 3h30 . Définir le Système de Gestion de la Sécurité et l’introduction règlementaire en aviation civile. . Évolution des modes de pensée et perception des causes probables d’un accident. . Différencier les évènements ultimes et les événements indésirables. . Citer les méthodes de gestion des risques. . Tenir compte des notions de facteurs humains. . Faire le lien entre le SGS et le SGQ (Système de Gestion de la Qualité). Module Sécurité sur la Piste – 3h30 . Définir les secteurs fonctionnels côté piste liés aux zones de circulation TRA / MAN. . Citer les différents équipements de protection Individuels et leur rôle. . Identifier les dangers liés à l’activité aéroportuaire côté piste. . Définir les différents périmètres de sécurité autour de l’aéronef. . Définir la Zone d’Évolution Contrôlée. . Mesurer les dangers imminents aux abords d’un aéronef Module Gestes et Postures – 3h30 . Décrire les différentes pathologies. . Identifier les zones du corps pouvant être affectées. . Appliquer les principes de manutention. . Citer les différents éléments qui permettent d’avoir une bonne hygiène de vie. Module DGR IATA 7.5 - 3h30 . Identifier et classer les marchandises dangereuses . Lire et comprendre les informations de danger . Repérer les marchandises dangereuses cachées dans le fret et le courrier . Accepter les bagages des passagers et de l’équipage . Expliquer les bases des procédures d’urgence Module Facteurs Humains - 3h30 . Définition et enjeux des facteurs humains dans le transport aérien . Notions de performance humaine et limites physiologiques . Fatigue, charge mentale et vigilance en horaires décalés . Gestion du stress en situation opérationnelle . Prise de décision en environnement contraint . Communication interservices et risques de mauvaise transmission d’information . Travail en équipe et coordination sous pression . Culture sécurité et responsabilité individuelle . Erreur humaine : mécanismes, prévention et analyse . Gestion des conflits internes et relationnels . Impact du comportement individuel sur la sécurité globale du vol . Développement de l’assertivité professionnelle . Maintien d’une posture professionnelle en contexte difficile

Les formateurs de 2M TRAINING sont des professionnels confirmés issus des domaines de l’aéronautique, de la sûreté et de la sécurité aéroportuaire. Ils disposent d’une expérience significative sur le terrain auprès des compagnies aériennes et des prestataires intervenant en plateforme aéroportuaire. Qualifiés et diplômés dans leur spécialité, ils maîtrisent parfaitement les cadres réglementaires, les procédures opérationnelles et les exigences qualité propres au secteur aérien. Tous sont formés à la pédagogie pour adultes et inscrivent leur intervention dans une démarche qualité structurée. Leur méthode pédagogique repose sur une approche active et professionnalisante : mises en situation réalistes, simulations opérationnelles, études de cas et partage d’expérience, afin de garantir des compétences immédiatement mobilisables en environnement aéroportuaire.

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée et adaptée aux exigences pédagogiques de la formation. • Utilisation de supports pédagogiques numériques projetés via un écran interactif ou un téléviseur professionnel. • Méthode expositive (magistrale) pour l’acquisition des connaissances théoriques et réglementaires. • Méthodes active, participative et interrogative favorisant l’analyse de cas concrets, les échanges d’expérience et les mises en situation professionnelles. • Évaluations formatives tout au long du parcours : quiz en salle, questionnements dirigés, tours de table, exercices pratiques et simulations. • Mise à disposition des supports pédagogiques en version numérique à l’issue de la formation via un espace en ligne sécurisé.

Pour toute information relative à votre projet de formation, l’équipe de 2M TRAINING est joignable au : 📞 09 72 54 24 01 📧 [email protected] L’inscription est possible jusqu’à la veille du démarrage, sous réserve de disponibilité et de validation des prérequis. Une évaluation préalable peut être organisée afin de sécuriser votre entrée en formation. Pour les formations sur mesure, le délai moyen de mise en place est d’environ un mois, variable selon la durée du programme et les exigences réglementaires applicables. En cas de situation de handicap, merci de nous en informer dès le premier contact afin d’anticiper les adaptations nécessaires. Nos locaux sont conformes à la réglementation ERP et accessibles aux personnes en situation de handicap. Vos interlocuteurs Référente pédagogique Sandra PUCAR [email protected] Référente Handicap & RGPD Alexandra POULAIN [email protected] Référent formation Makram MEGDICHE [email protected]

• Feuilles d’émargement signées par demi-journée, permettant le suivi rigoureux de l’assiduité des stagiaires. • Évaluations théoriques sous forme de questions orales et écrites, incluant des QCM de validation des connaissances. • Des questionnaires réglementaires conformes aux exigences de la DGAC pour les modules de sûreté concernés (11.2.6.2 – Badge/TCA et 11.2.3.8 – Vérification de concordance), réalisés sous format officiel • Un questionnaire relatif aux marchandises dangereuses (DGR IATA 7.5) • Des évaluations portant sur le SGS, la sécurité piste, la coactivité, les gestes et postures, les facteurs humains, ainsi que les procédures générales d'agent d'escale • Les compétences pratiques sont évaluées au travers de mises en situation professionnelles • Exercices opérationnels sur le logiciel ALTEA • En fin de formation, un questionnaire d’évaluation est complété par les stagiaires afin de mesurer la satisfaction et d’identifier les axes d’amélioration.

À l’issue de la formation, le participant peut accéder aux postes suivants : . Agent d’escale commercial . Agent d’enregistrement . Agent d’embarquement . Agent de transit / correspondance . Agent d’accueil aéroportuaire . Agent service clientèle compagnies aériennes . Agent d’assistance PMR (Passagers à Mobilité Réduite) Ces postes sont accessibles au sein : . des compagnies aériennes . des sociétés d’assistance aéroportuaire (handling) . des aéroports . des prestataires spécialisés en services passagers

Avec de l’expérience et de la performance : . Chef d’équipe escale . Superviseur trafic ou passage . Coordinateur vols . Agent opérations . Responsable escale Le secteur aérien fonctionne beaucoup à la compétence et à la fiabilité. Si vous êtes solide, ponctuel, bilingue et pro… les opportunités s’ouvrent vite. C’est un métier d’entrée dans l’univers aérien, mais clairement pas une impasse. C’est une rampe de lancement.

La formation est conçue en conformité avec la réglementation nationale et européenne applicable en environnement aéroportuaire, ainsi qu’avec les référentiels opérationnels en vigueur. Elle intègre les exigences de sûreté, de sécurité et de qualité imposées par les autorités compétentes et par les compagnies aériennes.

(Données basées sur l'année 2025 et sur 230 apprenants) Taux de réussite: 98% Taux de satisfaction des apprenants : 97%