Agent d'accueil

L’agent d’accueil aéroportuaire est le premier point de contact entre l’aéroport et les passagers. Il ou elle accueille, informe et oriente les voyageurs au sein d’un environnement international, réglementé et soumis à des exigences strictes de sûreté. Sa mission consiste à accompagner les passagers à chaque étape de leur parcours : renseignements sur les vols, gestion des changements de porte, assistance en cas de retard ou d’incident, traitement des réclamations et orientation vers les services compétents. Professionnel de la relation client, l’agent d’accueil adopte une posture irréprochable, maîtrise les outils d’information aéroportuaires et communique avec aisance, notamment en anglais. Il ou elle agit en coordination avec les compagnies aériennes, les services d’escale et les équipes opérationnelles afin de garantir une expérience passager fluide et sécurisée.

L’objectif de cette formation est de permettre aux participants d’acquérir les compétences nécessaires pour accueillir, informer et orienter les passagers dans un environnement aéroportuaire international, sécurisé et exigeant. À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de : . Assurer un accueil professionnel et personnalisé des passagers . Fournir des informations fiables sur les vols, les services et les procédures aéroportuaires . Utiliser les outils d’affichage et de gestion de l’information passagers . Gérer les situations délicates (retards, réclamations, changements de porte, passagers en difficulté) . Appliquer les consignes de sûreté et les procédures en vigueur . Communiquer efficacement, notamment en anglais, dans un contexte multiculturel Cette formation vise une insertion rapide dans les métiers de l’accueil en zone aéroportuaire, en lien avec les compagnies aériennes et les services aux passagers.

. Être âgé(e) de 18 ans minimum. . Maîtriser la compréhension et l’expression en langue française, à l’oral comme à l’écrit. . Disposer d’un niveau d’anglais conversationnel permettant d’interagir avec une clientèle internationale. . Présenter un casier judiciaire vierge, condition indispensable à l’obtention des autorisations d’accès en zone aéroportuaire réglementée. . Être titulaire du permis B et disposer d’un véhicule personnel (fortement recommandé compte tenu des horaires décalés et de l’accessibilité des plateformes aéroportuaires). . Être apte au travail physique et à l’exercice d’activités en horaires décalés (matin, nuit, week-end).

Environnement aéroportuaire et cadre professionnel (3h30) ◦ Organisation générale d’un aéroport (zones publiques / zones réservées) ◦ Rôle des différents acteurs : compagnies aériennes, handling, sûreté, APMR ◦ Missions et responsabilités de l’Agent Welcome ◦ Principes fondamentaux de sûreté et règles de comportement en zone aéroportuaire ◦ Lecture et compréhension des écrans d’affichage (départs, arrivées, correspondances) ◦ Sensibilisation aux flux passagers et à la gestion des pics d’affluence Techniques d’accueil et communication professionnelle (3h30) ◦ Les fondamentaux de la communication (verbal, non verbal, paraverbal) ◦ Posture professionnelle et présentation ◦ Accueil multilingue – bases d’anglais conversationnel aéroportuaire ◦ Adapter son discours selon le profil du voyageur ◦ Différencier demande, besoin et attente ◦ Développer assertivité et gestion des émotions Gestion des situations sensibles et relation client (3h30) ◦ Gestion des retards, changements de porte, annulations ◦ Techniques de gestion de conflit et passagers mécontents ◦ Rassurer et accompagner un voyageur en difficulté ◦ Communication interculturelle ◦ Coordination avec les services (APMR, sûreté, escale, bagages) ◦ Fluidification des flux et organisation de l’espace d’accueil Mise en situation professionnelle et excellence service (3h30) ◦ Jeux de rôle en français et en anglais ◦ Simulation d’accueil en zone départ et arrivée ◦ Gestion d’un pic d’affluence ◦ Orientation d’un passager à mobilité réduite (en coordination avec APMR) ◦ Gestion d’un incident opérationnel simulé ◦ Évaluation pratique des compétences Anglais Aéroportuaire opérationnel – 3h30 ◦ Acquérir le vocabulaire essentiel lié aux opérations aéroportuaires (départs, arrivées, correspondances, sûreté, bagages, services passagers). ◦ Accueillir, informer et orienter un passager en anglais de manière claire et professionnelle. ◦ Expliquer une situation opérationnelle (retard, changement de porte, annulation, correspondance). ◦ Répondre efficacement aux questions fréquentes des voyageurs internationaux. ◦ Adapter son discours en fonction du profil du passager et reformuler pour éviter les incompréhensions. ◦ Adopter une posture rassurante et gérer une interaction sensible en anglais. ◦ Interagir en situation simulée à travers des jeux de rôle reproduisant des scénarios réels en zone aéroportuaire. Module Coactivité en Zone Aéroportuaire – 3h30 ◦ Comprendre la place de chaque agent dans la coactivité autour d'un aviron ◦ Comprendre les risques liés à chacun des métiers présents autour d'un avion ◦ Connaître et repérer les dangers qui peuvent entourer les différents agents. Modules de sûreté aéroportuaire – 7h00 ◦ Obtenir le module 11.2.6.2 (Formation Badge), cours de référence DGAC sûreté pour les personnels bénéficiant d’un accès sans escorte en Zone de Sûreté à Accès Réglementé en vue d’obtenir un Titre de Circulation Aéroportuaire. ◦ Obtenir le module 11.2.3.8 (Vérification de concordance bagages et passagers), cours de référence DGAC sûreté pour les personnes qui effectuent les opérations de vérification de concordance entre passagers et bagages. Module Système de Gestion de la Sécurité (SGS) – 3h30 ◦ Définir le Système de Gestion de la Sécurité et l’introduction règlementaire en aviation civile. ◦ Évolution des modes de pensée et perception des causes probables d’un accident. ◦ Différencier les évènements ultimes et les événements indésirables. ◦ Citer les méthodes de gestion des risques. ◦ Tenir compte des notions de facteurs humains. ◦ Faire le lien entre le SGS et le SGQ (Système de Gestion de la Qualité). Module Sécurité sur la Piste – 3h30 ◦ Définir les secteurs fonctionnels côté piste liés aux zones de circulation TRA / MAN. ◦ Citer les différents équipements de protection Individuels et leur rôle. ◦ Identifier les dangers liés à l’activité aéroportuaire côté piste. ◦ Définir les différents périmètres de sécurité autour de l’aéronef. ◦ Définir la Zone d’Évolution Contrôlée. ◦ Mesurer les dangers imminents aux abords d’un aéronef

Les formateurs de 2M TRAINING sont des professionnels confirmés issus des domaines de l’aéronautique, de la sûreté et de la sécurité aéroportuaire. Ils disposent d’une expérience significative sur le terrain auprès des compagnies aériennes et des prestataires intervenant en plateforme aéroportuaire. Qualifiés et diplômés dans leur spécialité, ils maîtrisent parfaitement les cadres réglementaires, les procédures opérationnelles et les exigences qualité propres au secteur aérien. Tous sont formés à la pédagogie pour adultes et inscrivent leur intervention dans une démarche qualité structurée. Leur méthode pédagogique repose sur une approche active et professionnalisante : mises en situation réalistes, simulations opérationnelles, études de cas et partage d’expérience, afin de garantir des compétences immédiatement mobilisables en environnement aéroportuaire.

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée et adaptée aux exigences pédagogiques de la formation. • Utilisation de supports pédagogiques numériques projetés via un écran interactif ou un téléviseur professionnel. • Méthode expositive (magistrale) pour l’acquisition des connaissances théoriques et réglementaires. • Méthodes active, participative et interrogative favorisant l’analyse de cas concrets, les échanges d’expérience et les mises en situation professionnelles. • Évaluations formatives tout au long du parcours : quiz en salle, questionnements dirigés, tours de table, exercices pratiques et simulations. • Mise à disposition des supports pédagogiques en version numérique à l’issue de la formation via un espace en ligne sécurisé.

Pour toute information relative à votre projet de formation, l’équipe de 2M TRAINING est joignable au : 📞 09 72 54 24 01 📧 [email protected] L’inscription est possible jusqu’à la veille du démarrage, sous réserve de disponibilité et de validation des prérequis. Une évaluation préalable peut être organisée afin de sécuriser votre entrée en formation. Pour les formations sur mesure, le délai moyen de mise en place est d’environ un mois, variable selon la durée du programme et les exigences réglementaires applicables. En cas de situation de handicap, merci de nous en informer dès le premier contact afin d’anticiper les adaptations nécessaires. Nos locaux sont conformes à la réglementation ERP et accessibles aux personnes en situation de handicap. Vos interlocuteurs Référente pédagogique Sandra PUCAR [email protected] Référente Handicap & RGPD Alexandra POULAIN [email protected] Référent formation Makram MEGDICHE [email protected]

• Feuilles d’émargement signées par demi-journée, permettant le suivi rigoureux de l’assiduité des stagiaires. • Évaluations théoriques sous forme de questions orales et écrites, incluant des QCM de validation des connaissances. • Des questionnaires réglementaires conformes aux exigences de la DGAC pour les modules de sûreté concernés (11.2.6.2 – Badge/TCA et 11.2.3.8 – Vérification de concordance), réalisés sous format officiel • Des évaluations portant sur le SGS-FH, la sécurité piste, la coactivité, l'anglais. • Les compétences pratiques sont évaluées au travers de mises en situation professionnelles : • Jeux de rôle en français et en anglais (accueil, orientation, gestion des flux) • Exercices opérationnels en environnement aéroportuaire • En fin de formation, un questionnaire d’évaluation est complété par les stagiaires afin de mesurer la satisfaction et d’identifier les axes d’amélioration.

À l’issue de la formation, les opportunités se situent principalement : . Au sein des compagnies aériennes . Des sociétés d’assistance en escale (handling) . Des exploitants aéroportuaires . Des prestataires de services aux passagers Les postes accessibles peuvent être : . Agent d’accueil aéroportuaire . Agent d’information vols . Agent d’orientation en aérogare . Agent service passagers . Agent d’assistance en correspondance Sur des plateformes comme CDG ou ORY, les besoins sont réguliers, notamment en période de forte affluence ou lors de pics saisonniers

La formation est conçue en conformité avec la réglementation nationale et européenne applicable en environnement aéroportuaire, ainsi qu’avec les référentiels opérationnels en vigueur. Elle intègre les exigences de sûreté, de sécurité et de qualité imposées par les autorités compétentes et par les compagnies aériennes.

(Données basées sur l'année 2025 et sur 250 apprenants) Taux de réussite: 98% Taux de satisfaction des apprenants : 97%